image

Χρήση Προγνωστικών Ανάλυσης για να Εμπλέξετε τους Πελάτες καθ’ όλη τη Διάρκεια του Ταξιδιού τους

Τα προγνωστικά αναλυτικά μπορούν να σας βοηθήσουν να προβλέψετε τις ανάγκες των πελατών σας κατά τη διάρκεια του ταξιδιού αγορών - να συμβάλλετε στην ευαισθητοποίηση, να εκπαιδεύετε τις προοπτικές και να ολοκληρώνετε τις συναλλαγές.

Οι επιχειρήσεις που επικεντρώνονται στο ηλεκτρονικό εμπόριο και μάρκετινγκ γνωρίζουν καιρό τώρα ότι η σημαντική επιχειρηματική επιτυχία ευδοκιμεί στην εξατομίκευση της εμπειρίας του πελάτη. Στοχεύοντας τις ειδικές προσφορές και προτάσεις σας με βάση τις ιδιαίτερες προθέσεις και τις ανάγκες κάθε αγοραστή, αυξάνετε τη δυνατότητα και το μέγεθος της επανάληψης των πωλήσεων και των άμεσων πωλήσεων. Το 2018 θα πρέπει να είναι το έτος για να διερευνήσετε τις νέες ευκαιρίες εξατομίκευσης στην επιχείρησή σας, μακριά από τους δελεαστικούς λόγους.

Τι είναι η εξατομίκευση;

Η εξατομίκευση αναφέρεται σε ένα μέσο για ένα σκοπό, την έγκαιρη και κρίσιμη εμπειρία του πελάτη που αυξάνει τη διατήρηση των πελατών καθώς και τις πωλήσεις. Σε αυτό το άρθρο θα συζητήσουμε μια σημαντική περιοχή που ίσως να μην σκεφτήκατε ακόμα, τη ζωντανή εξατομίκευση των ταξιδιών πελατών καθώς εκτυλίσσονται σε πραγματικό χρόνο, την απόφαση σχετικά με τους πελάτες με τους οποίους θα έπρεπε να μιλάτε και την επιλογή των κατάλληλων ατόμων με τις κατάλληλες δεξιότητες για να επικοινωνήσουν μαζί τους.

Η εξατομίκευση στηρίζεται στην αποτελεσματική ανάλυση που σας παρέχει πραγματικές όψεις της συμπεριφοράς των προοπτικών. Αυτή η δημοσίευση αναλύει τον τύπο των αναλυτικών στοιχείων που απαιτούνται για την αναβάθμιση των ζωντανών ταξιδιών του πελάτη.

Εξατομίκευση

Οι περισσότερες συζητήσεις σχετικά με την εξατομίκευση αφορούν κυρίως τις συστάσεις για προϊόντα και περιεχόμενο. Για παράδειγμα, εάν ο πελάτης σας ψάχνει να αγοράσει μπότες πεζοπορίας, τότε οι συνιστώμενες αναλύσεις θα επιστρέψουν σκηνές, κάλτσες, εντομοαπωθητικό σπρέι κλπ. Ή αν ο πελάτης αγόρασε πουκάμισα τον προηγούμενο χρόνο, ίσως θα επισημάνετε τις πιο πρόσφατες ή νεότερες μπλούζες, πουλόβερ και αξεσουάρ και σχέδια πουκαμίσων. Και όπως όλοι γνωρίζουμε, υπάρχει ένας λιανοπωλητής στο Λονδίνο, ο οποίος θα σας προτείνει τα καλύτερα πράγματα «βάσει του ιστορικού του προγράμματος περιήγησής σας»! Αυτές οι προβλέψεις βασίζονται στις σχέσεις μεταξύ των αγορών μιας ποικιλίας αγαθών σε πολλούς πελάτες ή στο ιστορικό αγορών των μεμονωμένων πελατών.

Οι συστάσεις των προϊόντων είναι επιτακτικές, αλλά αν θέλετε να εξατομικεύσετε το ταξίδι των πελατών σας, πρέπει να επεκτείνετε την προσέγγισή σας σε κάποιες άλλες πτυχές της πελατειακής εμπειρίας. Πολλές ιστοσελίδες ηλεκτρονικού εμπορίου έχουν έως και οκτακόσιες αριθμούς για να καλούν οι πελάτες όταν υπάρχει ανάγκη και οι περισσότεροι άλλοι ιστότοποι πειραματίζονται με live chats. Ωστόσο, αυτές τις μέρες δεν υπάρχει απολύτως τίποτα εξατομικευμένο για καμία από αυτές τις αλληλεπιδράσεις.

Διαφωνούμενες Προκλήσεις στις Επικοινωνίες

Η σύγχρονη τεχνολογία έδωσε τη δυνατότητα σε βίντεο, φωνή, chat, ακόμη και απρόσκοπτες τηλεφωνικές κλήσεις να ενσωματωθούν εξ ολοκλήρου στο πλαίσιο μιας εφαρμογής για κινητά ή μιας ιστοσελίδας. Διάφορες ιστοσελίδες έχουν πειραματιστεί με πλατφόρμες συνομιλίας, προκειμένου να παράσχουν πρόσθετη βοήθεια και υποστήριξη. Ωστόσο, η πραγματική διορατικότητα εδώ είναι να εξεταστούν όλες οι μορφές επικοινωνίας όπως εφαρμόζονται πραγματικά στο σωστό online πλαίσιο.

Το κύριο μειονέκτημα του παραδοσιακού μοντέλου τηλεφώνου του διαδικτυακού διαφημιστή είναι ότι λειτουργεί ανεξάρτητα από την ιστοσελίδα, παρέχοντας μια εντελώς ξεχωριστή εμπειρία χρήστη με διάφορες πολύτιμες πληροφορίες που είναι διαθέσιμες σε αντιπροσώπους και πελάτες σε αντίθεση με την ιστοσελίδα (όπου χρησιμοποιείται μεγαλύτερο μέρος της επένδυσής σας). Οι πελάτες που καλούν πρέπει να "επαναλάβουν ξανά" αναφέροντας τα στοιχεία και τις πληροφορίες που έχει ήδη παράσχει για να ενημερώσουν τα αρχεία της εταιρείας. Ή ακόμα χειρότερα, θα πρέπει να μιλήσουν σε κάποια ενοχλητικά αυτοματοποιημένης συστήματα κατά τη διαδικασία.

Επιπλέον, η απόφαση για το πότε ή αν θα έρθουν σε επαφή με την εταιρεία παραμένει αποκλειστικά στον πελάτη, ο οποίος τις περισσότερες φορές φεύγει χωρίς να καλέσει ποτέ ή να καλέσει τελικά όταν δεν θα ληφθεί υπόψη. Γιατί είναι δύσκολο να καλέσει; Δεν του αρέσουν τα ενοχλητικά συστήματα φωνητικής απόκρισης και να ξοδεύει πολύτιμο χρόνο στο τηλέφωνο σε αναμονή. Σ’ αυτή την περίπτωση, είναι εύκολο για αυτούς να ψάξουν στο διαδίκτυο και να εντοπίσουν τους ανταγωνιστές σας.

Εάν θέλετε πραγματικά να μιλήσετε με τους πιθανούς πελάτες σας την κατάλληλη στιγμή για τον σωστό λόγο, τότε χρειάζεστε ένα ευρύ φάσμα επιλογών επικοινωνίας να είναι διαθέσιμο, έτσι ώστε η εταιρία σας να επιλέξει τα πλέον κατάλληλα μέσα που θα χρησιμοποιηθούν. Μπορεί να είναι βίντεο για μεγαλύτερη αξία, επικοινωνία εμπιστοσύνης ένας προς έναν, όπως οι οικονομικές συζητήσεις ή μπορεί να είναι η φωνητική επιλογή για μια πιο εξελιγμένη αλληλεπίδραση με βάση το διάλογο, όπως λεπτομερείς συγκρίσεις αγαθών και υπηρεσιών που πρέπει να συμφωνηθούν με μία μόνο κλήση, ή μπορεί να είναι live chat για γρήγορη επικοινωνία συμβουλών όπου η αυξημένη απόδοση του όγκου είναι πρωταρχικής σημασίας.

Μια μεγάλη αξία της νέας συμφραζόμενης επικοινωνίας που ενσωματώνεται στην ιστοσελίδα σας είναι ότι γνωρίζετε ακριβώς τι βλέπουν οι επισκέπτες σας. Θα μπορούσατε να παρακολουθήσετε το ταξίδι τους μέχρι στιγμής μέσω δραστηριοτήτων, σελίδων και αγορών, να καταλάβετε τι ακριβώς χρειάζονται, να παρακολουθήσετε τους σωστούς πελάτες πιο προσωπικά. Η επικοινωνιακή τεχνολογία αυτών των ημερών θα μπορούσε να κάνει πολλά περισσότερα για το ηλεκτρονικό εμπόριο παρά για το τηλέφωνο.

Το μοντέλο ολόκληρης της εταιρείας σας είναι ήδη κινητό και σε online, οπότε αναβαθμίστε το μοντέλο επικοινωνίας πραγματικού χρόνου σας για να είστε επίσης ενεργοί διαδικτυακά.

Contextual to Predictive Communications

Πολύ σημαντικό, μπορείτε να κάνετε σπουδαίες επιλογές για το ταξίδι του πελάτη που χρειάζεται περισσότερο τη βοήθειά σας, όπου θα μπορούσαν να χρησιμοποιηθούν οι προβλέψεις επικοινωνίας με στόχο τον εντοπισμό και την εστίαση στους επισκέπτες υψηλής ποιότητας.

Το να είστε ευαίσθητοι και έξυπνοι σχετικά με τις κατάλληλες ευκαιρίες πελατών (αυτές που αυτή τη στιγμή προβλέπεται ότι θα έχουν την υψηλότερη αξία) είναι το μυστικό για την αύξηση των εσόδων από τις πωλήσεις και την ικανοποίηση των πελατών. Έτσι, αντιμετωπίστε την ζωντανή επικοινωνία πελατών ως μια καλύτερη ευκαιρία για εξατομίκευση.

Από τη στιγμή που το προσωπικό σας είναι οι πιο ακριβοπληρωμένοι και καλύτεροι δημιουργοί περιεχομένου, είναι σοφό να εξατομικεύσετε τον τρόπο που εφαρμόζονται οι δημιουργίες και οι ιδέες τους. Δεδομένου ότι πρόκειται για περιορισμένο πόρο, θα πρέπει να λάβετε προγνωστικές αποφάσεις σχετικά με τους πελάτες που θα τους ωφελήσει να μιλήσουν.

Η απλή εφαρμογή αυτών των τεχνικών για την εξατομίκευση του ταξιδιού των πελατών θα βελτιώσει σε μεγάλο βαθμό την εμπειρία του πελάτη για κάθε διαδικτυακό επισκέπτη. Όλες οι ζωντανές στιγμές πρέπει να αντιμετωπίζονται ως ευκαιρίες εξατομίκευσης. Θα μπορούσατε να αποφασίσετε από πριν σε ποιους καταναλωτές θα δώσετε την ευκαιρία να μιλήσετε με διαφορετικούς τρόπους και ποιες δεξιότητες απαιτούνται για τον συνεργάτη πωλήσεων που επικοινωνεί μαζί τους.

Παρακολουθήστε το ταξίδι του μεμονωμένου πελάτη μέσα στην ιστοσελίδα ή την εφαρμογή σας για κινητά, εξετάζοντας τα βασικά χαρακτηριστικά κάθε επισκέπτη στο διαδίκτυο και το μοτίβο ταξιδιού που υιοθετούν. Αυτά τα λίγα δεδομένα παρέχουν πρόσβαση σε νέες πληροφορίες. Για παράδειγμα, θα μπορούσατε να μάθετε από τα προηγούμενα δεδομένα ταξιδιού του πελάτη σχετικά με την αποτελεσματικότητα των προηγούμενων επικοινωνιών. Είχαν κλείσει μια συμφωνία; Ήταν ο διάλογος διαδραστικός; Έφεραν έσοδα; Τα προγνωστικά αναλυτικά θα μπορούσαν στη συνέχεια να ενσωματωθούν σε κάθε νέο ταξίδι πελάτη, ώστε να προβείτε ενεργά σε προσφορές για επικοινωνία με τις τέλειες προοπτικές και να τους ταιριάξετε με τους ιδανικούς συνεργάτες πωλήσεων που μπορούν να κλείσουν τις προσφορές.

Για να γίνει αυτή η διαδικασία ιδανική για τους πελάτες και εντελώς συμφραζόμενη για τους συνεργάτες πώλησης. Χρησιμοποιήστε ζωντανές ιντερνετικές επικοινωνίες, όπως βίντεο, φωνή, κοινή χρήση οθόνης, chat και τηλεφωνική κλήση, όπου απαιτείται. Ως αποτέλεσμα αυτών των συνομιλιών που συμβαίνουν απευθείας στην εμπειρία του κινητού/ιστού, το όλο πλαίσιο ταξιδιού του τι έχουν δει οι πελάτες, οι πληροφορίες που έχουν εισάγει ή τα προϊόντα που τοποθετούνται στο καλάθι τους μπορούν να γίνουν άμεσα ορατά στους συνεργάτες πωλήσεων.

Το αποτέλεσμα είναι μια διαφορετική εξατομικευμένη ζωντανή αλληλεπίδραση μεταξύ των καλύτερων πελατών και των κατάλληλων ατόμων. Γνωρίζοντας το ταξίδι ενός πελάτη πριν από την πραγματοποίηση μιας αγοράς σημαίνει ότι ένας πράκτορας μπορεί να συζητήσει για τα ενδιαφέροντα και τις απαιτήσεις του πελάτη, ένας διαφορετικός μπορεί να επιλέξει τις καλύτερες προσφορές και sell-ups για να κλείσει τελικά μια πώληση. Τέλος, είναι προφανές ότι η χρήση προγνωστικών αναλυτικών για την εξατομίκευση των ταξιδιών πελατών έχουν ως αποτέλεσμα πιο συναφείς και πλούσιες εμπειρίες που θα αφήσουν ενθουσιάσουν και θα ικανοποιήσουν κάθε πελάτη που θα επιστρέψει.

Ready to improve your marketing?

Get the only marketing tool you will ever need.